01
文档发布前先走一遍
每篇指引上线前由编辑和通道运营各读一次，步骤里出现的通道编号要与对照表逐处对应，避免出现跟着文档走却进错路径的情况。
团队与通道体系
把找入口这件事
长期做扎实
365官网由一支固定团队运营。企业客户的查询大多是重复发生的动作，所以我们把力气花在同一件事上：谁该走哪条通道、要准备什么、下一步点哪里，尽量在第一屏就交代清楚。
- 9 年持续为全国企业客户与常用查询人群提供入口指引
- 26 人团队，编辑、通道运营与技术支持三个职能长期在岗
不确定自己属于哪一类，可以先在通道中心按身份对一次，再决定走哪条路径。
01
三个职能，撑住每天的入口
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01
内容编辑
11 人把每条通道的操作过程写成三分钟能读完的说明，按 8 个主题归入帮助文档中心，并整理出可打印版本，方便企业内部传阅与留存。
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02
通道运营
9 人每天过一遍 01 至 06 各条路径是否顺畅，通道当前状态挂在通道中心，改版后第一时间同步对照表里的身份与场景对应关系。
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03
技术支持
6 人跟进主流浏览器最近三个大版本的打开效果，处理加载慢、页面空白、结果不显示这类情况，把处理办法回写成文档，下一次别人照着做就行。
02
通道编号是怎么定下来的
最早的做法是所有访客共用一条路径。企业新客第一次来，得先读一遍通用说明；每天处理查询的文员，每次都要在同一段文字里重新找自己那一步；替客户代办的协作人员，往往连着问几个来回才确认该点哪里。
问题不在入口太少，而在身份没有被区分开。我们先把来的人按身份归类——企业新客、存量企业客户、机构协作人员，再按最常见的场景往下拆，最后落成 01 到 06 六条通道，每条对应一类明确动作，合计覆盖 18 类常见使用场景。
编号用两位数字，是为了口述和记录方便。客服在电话里念 03，对方在纸上写 03，双方说的是同一条路，不必再描述页面长什么样。对照表把身份、常用场景和通道编号并排放在一起，第一次访问的人按自己的身份对上去，直接就能进通道。
03
四次调整，入口一步步往前提
- 01 单入口起步
- 02 按身份分道
- 03 文档成册
- 04 首屏前置
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起步
先把一个入口说清楚
早期只做一件事：让人打开页面就知道从哪里进。说明文字集中放在一处，格式统一，第一次访问的人照着往下读，就能点对位置。
零散的地址收成了一条主线。
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分道
不同的人不该走同一条路
企业新客、日常处理查询的文员、替客户代办的协作人员，操作起点并不一样。以身份作为划分依据拆开之后，才出现 6 条带编号的通道，以及能被反复引用的对照表。
按身份对上号，就能直接进入对应路径。
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成册
把操作过程写成能查、能打印的说明
帮助文档中心按 8 个主题整理成 120 篇指引，每篇控制在三分钟左右读完，并配套可打印版本。企业客户可以把它带进内部培训，不必每次都重新口头转述。
对照表与文档互相指认，问一次就能自己找到下一步。
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前置
把最需要的那句话放到最前面
最近一轮改版把新用户指引移到首屏，临时查一次结果的步骤压缩到 5 步。从进入入口到看到结果，平均 90 秒可以走完，第一次来的人不用先读完整个介绍才敢下手。
入口路径在打开页面的那一刻就摆在了眼前。
04
服务覆盖与运营数据
31
4.8
99.9%
05
让您少走错一次，是每天在做的功课
02
通道状态摆在明面上
畅通的通道用青绿标出，维护中的用维护红标出，状态在通道中心直接可见。遇到维护，页面上会写明当前情况，您不必反复试探能不能进。
03
更新有固定节奏
专题中心按通道动态、文档新篇、查询技巧、版本迭代四个栏目维护，每两周至少更新一次；内容团队每个季度对全站做一次巡检，把过期说法和失效指向清理掉。